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王澜明:创新行政服务建设服务政府
来源:《中国行政管理》杂志社  作者:王澜明  发布于:2010/9/1  本文被阅读:3708次


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【作者】王澜明,系中国行政管理学会会长,原中央编办副主任

    改革开放以来我国进行的行政管理体制改革中,行政审批制度改革始终是重要内容和突破口,它结合着行政管理体制改革不断地推动和深化。国务院68个具有行政审批职能的部门和单位原有审批项目3605项,2003年以来分四批取消了1992项,前不久第五批又取消和调整了184项,取消的行政审批项目占原有行政审批项目的60%。各省市县也都取消了大量的行政审批项目。行政审批事项的减少,是我国行政管理体制改革最重要的成果和最鲜明的特点,它标志着政府管理经济和社会的手段由主要依靠行政转向主要依靠法律和市场。多数行政审批事项取消以后,保留下来的确需政府行政许可的事项(行政审批事项)如何进行审批,怎样才能使这些审批更加规范、合规、公开、透明和高效,成为行政审批制度改革深化的重要课题,也成为进一步转变政府职能的客观要求。正是在这种情况下,行政服务机构应运而生。它是政府转变职能、创新管理、建设服务型政府的大胆尝试,也是强化社会和市场对审批权力监督制约、保障人民群众民主权力的重要措施。目前全国不同层级政府建立的数千家综合行政服务机构,承载着政府主要的审批业务。行政服务机构的建立,适应了我国改革开放的新形势,适应了政府职能转变的新情况,适应了实现以人为本根本宗旨的新要求,是政府改革和自身建设的重要成果,也是公共服务方式创新的有益探索。

    经过多年的运行,行政服务机构在实践中已经积累了不少有益的经验,充分显示了它的优越性和生命力,得到了社会和公众的广泛赞誉。但是,任何一个新事物的发展都不可能一帆风顺,行政服务机构在发展中也出现了一些需要通过创新才能解决的问题。比如联合在一起办公的政府各部门之间的工作衔接问题、审批的时间要求和效率问题、进一步方便群众的问题等等,都需要通过对这些问题的解决把行政服务机构的建设和发展进一步推向前进。为此,要总结经验,探索规律,发现问题,采取措施,不断进行行政服务的创新。

    创新行政服务,需要进一步按照科学发展观的要求,解放思想,与时俱进。党中央从改革发展稳定的全局出发,提出了到2020年基本建成具有中国特色的社会主义行政管理体制的战略目标,并且要求进一步深化行政审批制度改革,以实现政府职能的根本性转变。行政服务机构作为承担转变政府职能、转变工作方式、改进工作作风的载体,责任重大,任重道远。唯有超越,才有飞跃。在当前转变发展方式的新形势下,行政服务机构可以而且应该通过自身发展为深化改革、克服金融危机影响作出贡献。比如可以通过行政服务机构的运行发现政府履行职能中出现的新问题,向政府提出解决职能转变不到位的新建议;又比如可以创立一些为企业和社会服务的新项目,协助政府在调整产业结构、加强社会管理方面加大力度。建设服务型政府是一个不断创新的过程,在后金融危机时代行政服务一定能够在恢复经济、发展民生中更有作为。

    创新行政服务,需要在实践中进一步确定行政服务机构的定位和职能。改革开放前,我国计划经济形成的传统的行政管理体制最集中的体现在行政审批上,经济社会的所有事务事无巨细的都要由政府审批,政府各部门按照审批要求把审批事项分解到各个内设机构,每个内设机构都用主要的人力和精力从事审批工作。行政审批事项被大量取消以后,政府部门的多数人员和主要精力转到了履行经济调节、市场监管、社会管理、公共服务的政府职能上来。这样,保留下来的行政审批事项,只需要由政府的少数部门和少数人员进行办理。行政服务机构就是专门完成这一任务的新的体制。它由具有行政许可任务的部门在行政服务中心设立专门“窗口”,集中起来对行政审批事项进行流水办理的一站式服务综合体。它既履行着各部门的行政审批权力,又把各部门对同一事项的审批串联起来统一进行,是各部门审批职能的汇合和综合。

    创新行政服务,需要进一步规范和整合参加行政服务机构的各部门的行政审批职能。这既是创办行政服务机构的初衷,又是发挥行政服务机构作用的关键。联合不等于整合,集中在一起不等于工作衔接在一起。具有行政审批职能的部门集中办公,这只在客观上创造了相互结合的条件,要真正把这些审批部门对同一事项的审批串联和有机结合起来,还需要规范和整合参加行政服务中心各部门的审批职能。规范和整合的重点是把各部门的审批职能有机地结合在一起。这种结合不是各部门审批职能的简单叠加,而是各部门审批职能的重新组合和科学再造。目的是把各部门审批的项目、内容和方式紧密地串联、互联、并联在一起,形成一起办公、流水审批、相互制约、合规高效的“一厅式”、“一站式”服务。

    创新行政服务,需要进一步推进行政服务机构工作流程的再造和工作质量的提高。各审批部门集中到一起办公,共同办理审批事项,要达到高效便民关键要优化工作流程。这种流程不是各部门自行审批的原来意义上的流程,而是参加共同办公和审批的各部门之间新的便捷的流程;这种流程不是各部门审批工作机械性的连接,而是整合在一起的内部紧紧相扣的有机衔接。流程的设计要科学合理、高效便民,既要符合审批要求,又要有利于审批速度的提高。为此,需要尽可能地减少一些不必要的环节,把必要的环节进行科学地联接,使其环环相扣,上一个环节为下一个环节提供审批的必备条件,下一个环节尽快承接上一个环节的工作,每个环节都要尽可能压缩审批事项在本环节的滞留时间,力戒“持球”和“塞车”,使整个环节有序快速、畅通无阻的向下流转。并且,把收件、办件、交费和领证的流程全部交由计算机管理,用户可以自助地进入网站查询、投诉,以达到透明公开,使审批完全置于社会的监督之下。

    创新行政服务,需要采取新的手段和办法。手段和办法服从行政审批需要,行政审批的高效便民又需要新的手段和办法给予支撑。不仅参加审批的部门之间的手段和办法要有利于审批事项的快速办理,而且审批部门和办事群众之间的联系也要不断采取新的手段和办法。一些行政服务中心采取的网上传递、网上运行、网上审批、计算机联网无纸作业、电话委托、电话咨询以及全程办事代理制等,都可以继续探讨和总结。同时,要在实践中不断摸索新的手段和办法。

    创新行政服务,需要进一步实现人性化的服务。综合行政服务机构的建立,为政府提供了面向群众、方便群众、服务群众的平台。以人为本的服务理念和建设服务型政府的价值取向,在这里得到了实实在在的兑现和体现。审批部门职责、审批内容细目、审批整体流程以及申报材料、办理时限、收费标准等全部内容向服务对象公开,使前往办事人员一进门就一目了然,尽享“知情权”和“知政权”。行政服务机构视“顾客”为“上帝”,笑脸相迎,热情接待,耐心细致地回答询问,积极主动地个性服务,使所有来办事人员宾至如归,人格受到充分尊重,一进入办事大厅就暖气扑鼻,无比温暖,有回家的感觉。及时办理、当场办理,当时当场办不完的向服务对象承诺办结时限,复杂事项通过联审会议集体办理等等。对于这些人性化的服务,要不断总结和发扬,并且在实践中根据服务对象的要求再扩展人性化服务的范围和方式,使行政服务大厅真正成为政府服务社会和群众的“窗口”和“家庭”。
  

(本文为作者在“第三届全国行政服务创新论坛”上的讲话,略有删节。)

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